112 / 263
Тема 4.
112
Занятие 2. Консультирование трудных клиентов
Цель занятия:
отработка навыка консультирования труд-
ных клиентов.
Ожидаемые результаты:
студенты должны научиться:
- уточнять цель клиента в ходе консультирования;
- четко, ясно и доступно разъяснять предлагаемые вари-
анты решения проблемы клиента;
- различать типы трудных клиентов;
- выбирать правильную стратегию консультирования в за-
висимости от особенностей клиента;
- создавать комфортную атмосферу в ходе консультации с
учетом специфических особенностей клиента.
4.3. План проведения четырех
последовательных занятий
Занятие 1. Разъяснение решения проблемы
Цель занятия:
освоение студентами умения разъяснить
клиенту варианты решения его проблемы.
Ожидаемые результаты:
студенты должны научиться:
- уточнять цель клиента в ходе консультирования;
- четко, ясно и доступно разъяснять предлагаемые вари-
анты решения проблемы клиента;
- прогнозировать последствия выбора каждого из них.
Подготовка к занятию:
распечатать материалы
«Задания
для клиентов»,
«Три клиента»
и необходимый нормативный
материал для консультации (выдержки из нормативных ак-
тов) в количестве по числу участников.
Требования к аудитории
: доска и мел или фломастер,
бумага формата А2, скотч для закрепления листов бума-
ги на стене.